¿Cómo impactó la pandemia en la estrategia de marca? ¿Qué lecciones extraer de los retos del 2020 para mejorar la experiencia de los clientes y seguir creciendo? 

 

La irrupción del COVID-19 cambió el funcionamientos de muchos ámbitos de la vida cotidiana, incluyendo los hábitos de compra y de consumo. Sin dudas, también ha impactado en el mundo de los negocios y en las formas de llevar a cabo las estrategias de marketing y ventas. “Para poder realizar más conversiones, se necesita aprender y aplicar las lecciones de la pandemia”,

6 lecciones de la pandemia para los departamentos de marketing y ventas

Lección 1: la automatización de procesos es una prioridad

Los usuarios reclaman, más que nunca, respuestas inmediatas. Esto hace que sea el momento propicio para que las empresas inviertan en bots para automatización de la atención, así como tecnologías de marketing automation. Por la maduración en la adopción de canales digitales para realizar consultas o compras, los clientes están más dispuestos que nunca a acoger los chatbots.

Las tecnologías de automatización están siendo claves para las empresas para atender el aumento de la demanda online y agilizar procesos de venta y servicio al cliente, optimizando recursos y garantizando excelentes tiempos de respuesta.

Lección 2: el servicio al cliente es esencial

Este 2020 se profundizó una tendencia que ya venía creciendo en los últimos años: la experiencia es más valiosa como diferencial de marca que otros atributos como el precio o incluso la calidad. Las personas cambian de marca si tienen una mala experiencia como clientes.

Por lo tanto, los equipos de marketing y ventas necesitan relacionarse con consumidores cuyo proceso de compra es mucho más “adelantado” que antes. ¿Qué significa esto? Por la disminución de compras “sobre la marcha” dada la disminución de la movilidad social, y un nivel de gasto en general más medido, los consumidores tienen una intención de compra mucho más clara al momento en que llegan a la marca, con mucha más información. Brindar una buena experiencia y dar una atención inmediata es primordial para las empresas que quieran diferenciarse en el mundo de las compras online.

Y además, con la salud como tema primordial durante estos meses, los clientes retribuyen con lealtad a las marcas que, dentro de su estrategia de atención y servicio, brindan garantías sanitarias a sus clientes.

Esto que parece un reto es, ante todo, una gran oportunidad para las marcas. La comunicación digital permite optimizar los costos de adquisición, por lo que las empresas que se enfoquen en la experiencia digital del cliente pueden percibir un mayor retorno de inversión siguiendo esta lección.

Lección 3: la omnicanalidad es clave

Del punto anterior se desprende la tercera lección: para generar una mejor experiencia, las empresas necesitan integrar todos sus medios de contacto en una sola tecnología. Los hábitos de consumo son cada vez más omnicanales, y las empresas deben estar presentes en los canales donde se encuentran sus clientes. Esto implica integrar canales digitales con los telefónicos.

Este año se ha multiplicado el cierre de ventas en contact center telefónico con origen en medios digitales. Incluso algunos usuarios han iniciado su compra en un canal no presencial, para culminarla en la tienda física. Es esencial integrar todos los pasos del proceso de compra, desde la primera búsqueda online hasta que el cliente tiene el producto en sus manos. Y eso solo se logra con una tecnología omnicanal que permita la simbiosis entre marketing y ventas.

Lección 4: crece la preferencia por la comunicación escrita

Una tendencia que hemos visto crecer durante el 2020 es que los consumidores están cada vez más habituados a resolver los asuntos de manera escrita. El chat está dominando las relaciones interpersonales y este fenómeno ha migrado al ámbito comercial, donde se apela a la mensajería instantánea mucho más que en años anteriores. No significa que el contact center telefónico esté desapareciendo. Significa que los operadores y ejecutivos de ventas no pueden basarse únicamente en este canal para cerrar ventas o atender consultas, sino que deben tener un dominio omnicanal de la comunicación con los clientes.

Lección 5: más personalización, más conversión

Los nuevos hábitos de compra en la pandemia han hecho más evidente que los consumidores buscan productos o servicios muy específicos. Desean lo que exactamente se ajusta a sus necesidades puntuales. Es por eso que el marketing personalizado -del cual se viene hablando hace varios años- es primordial para atraer posibles clientes y acompañarlos en su recorrido de compra, que es único como sus necesidades. Las tácticas de automatización están ayudando a las empresas a construir esta relación personalizada con los clientes. Y a la vez, tecnologías como Speech Analytics permiten conocer cada vez mejor a los distintos públicos de cada marca para realizar propuestas especializadas.

Lección 6: los equipos de marketing y ventas se deslocalizan

Quizás la mayor tendencia del 2020 a nivel de funcionamiento operativo ha sido el teletrabajo. Con el distanciamiento social, la tecnología ocupó un lugar central para mantener comunicados y coordinados a los equipos de trabajo y dar continuidad de las operaciones cuidando la salud del personal. Y en muchos casos, incluso se incrementó la productividad.

Una de las grandes lecciones que nos está dejando la pandemia es que, incluso en la nueva normalidad, las empresas deberían seguir considerando esquemas de trabajo remotos para sus equipos de marketing y ventas. Siempre de acuerdo a un plan que garantice la seguridad a nivel técnico y el funcionamiento fluido de las tareas diarias.

Las decisiones que tomen los departamentos de marketing y ventas de cara a 2021 deberían tomar en cuenta estas lecciones, y seguir apostando a la flexibilidad y el poder de adaptación. Y por supuesto, con el foco siempre puesto en el cliente, que necesita una respuesta certera de parte de las marcas para tener confianza en tiempos todavía inciertos.


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